悪質クレームから働き手守れ

厚労省、対策指針を策定へ

 顧客からの暴言や言いがかりなどの「悪質クレーム」から働き手を守るため、厚生労働省は19日、

企業が取り組むべき対策を指針でまとめる方針を明らかにした。

セクハラ対策の強化や職場のパワーハラスメント(パワハラ)対策の法制化などとあわせ、

ハラスメント対策の見直し素案としてこの日の労働政策審議会(厚労相の諮問機関)の分科会に示した。

悪質クレームによる被害は広がっている。労働組合「UAゼンセン」が2~5月にサービス業

の組合員約3万人を調べた結果、7割超が「暴言」「何度も同じクレームを繰り返される」

などの迷惑行為を受けたと答えた。

こうした行為は「カスタマー(顧客)ハラスメント」とも呼ばれる。

ところが、悪質クレームを防ぐための法律や指針はなく、対応は現場任せになっている。

このため、分科会では対策のあり方を議題の一つに議論してきた。

厚労省はこの日、悪質なクレームを「職場のパワハラに類するもの」と位置づけた上で、

企業がとるべき対策を指針で明示する方針を示した。

具体的な内容は、労政審で今後議論するとしている。

厚労省は、指針を基に悪質な客に断固として対応する企業が増えれば、

「悪質クレームは許されない」とのメッセージが社会に広がり、

被害をくい止める効果が出るとみている。

(以上、朝日新聞より抜粋)

 

弊社では創業以来、サービス業に従事する法人様より

お客様から繰り返されるクレームや、嫌がらせ等に

関連するご相談、調査に携わらせて頂いておりますが、

 

特に近年は悪質なクレームや、業務妨害とも取れるような行為等が

増えてきており、さらにその内容も悪質になってきていましたので、

今回の厚生労働省の指針に対しては「やっと指針が出来るのだな」

という印象を持ちました。

 

一昔前には「お客様は神様」という考え方が日本では当たり前

という風潮がありました。

 

 

しかし、時代の変化に伴い、企業に求められる姿勢も変化してきた

のではないでしょうか。

 

従業員が幸福でない企業は、顧客を幸福にすることは出来ないの

ではないでしょうか・・・

従業員を守るのも、企業の大きな役割ですね。

 

 

お客様に対して真摯な気持ちで向き合うという基本姿勢は大切だと

思いますが、一人ひとりが立場を超えて基本的なルールを守るという

事は「互いを尊重しあう」という人間としての原点ではないかと

感じます。

 

 

弊社では、引き続き企業様の事業活動が円滑に行われるように

必要な時に、必要な調査をご提供できるように日々業務に

励んで参ります。

 

 

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