【調査項目紹介】クレーマー調査

クレーマー調査とは

ヴィダモール調査事務所で行っている「クレーマー調査」とは、対象者となるクレーマーの人物情報収集を行う調査です。

クレーマーと言っても、業務改善や品質向上につながるクレームには真摯な態度で対応にあたる必要があります。
しかし、テレビや新聞などで話題になっている悪質なクレーマー（モンスタークレーマー）には毅然とした態度で対応にあたる必要があります。

• 身勝手で理不尽な言い分で、金品・サービス・土下座など不当な要求をしてくる。
• 店頭で騒いだり、電話で長時間文句や暴言を言い続ける。
• インターネットで誹謗中傷を書き込む。

このような悪質なクレーマーは昨今増えており、弊社へのご相談も増えてまいりました。
対応を間違えて長引けば長引くほど思わぬ風評被害を受けてしまう可能性もありますので、対応を間違えないためにも対象となるクレーマーの情報収集は重要です。

クレーマー調査では、対象者の風貌や日常の様子・他のお店や会社でのトラブル・近隣住民との関係・仕事の内容や勤務先での評判・家族関係や交友関係など、対応を検討する上で必要な情報を収集いたします。

クレーマー調査事例のご紹介

事例：小売店でのクレーマー調査

クライアント様の店舗に、あるお客様（A様）から購入した商品に関してクレームの電話が入りました。A様の話を伺い、お詫びと適切な問題解決方法を提示して、ご納得いただき対応が終わりました。

しかし数ヵ月後、A様から違うクレームの電話が入り、再度対応することになりました。
その際、A様から購入した商品とは関係のない金品の要求があったので、要求には答えることができないとお断りをしたところ、その直後から店舗にクレームの電話が週に何回も入るようになったとのことです。

電話の内容は文句や脅迫めいた内容で、1回の電話に数時間も時間をとられてしまい通常業務が行えなくなった為、クライアント様からクレーマー調査のご依頼を受けました。

調査の結果、A様は近隣住民や自宅周辺の小売店でもトラブルを起こしており、有名なクレーマーということが判明しました。

クライアント様の店舗はA様の自宅から離れた場所にある為、自宅周辺でのA様の評判が把握出来ていませんでした。
今まで手をこまねいていたクライアント様も今回の調査結果をもとに具体的な対応を検討し、対応することができました。

クレーマー調査の調査料金

クレーマー調査の調査手法・調査料金・期間などは、ご依頼内容により異なります。

クライアント様のご相談内容や知りたい情報、ご予算などからご納得いただける最適な調査をご提案させていただきます。